Umbulharjo – Pelayanan publik prima menjadi prinsip dan tanggung jawab penyelenggara pemerintahan dalam melayani masyarakat, maka penguatan sikap responsif dan adaptif menjadi hal mendasar yang harus dilakukan.

Hal itu dikatakan Kepala Dinas Komunikasi Informatika dan Persandian (Kominfosan) Kota Yogyakarta, Ignatius Trihastono dalam FGD Optimalisasi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik di Ruang Bima Balai Kota pada Senin (23/12/2024).

Menurutnya di era kemajuan teknologi dan informasi sekarang ini, menyelenggarakan pelayanan publik yang baik saja belum cukup, tapi juga bagaimana bisa menjawab ekspektasi masyarakat sebagai pengguna layanan.

“Ada aspek lain untuk bisa mencapai pelayanan prima atau excellent, yaitu bagaimana penyelenggara pemerintahan konsisten memberikan layanan yang melebihi ekspektasi pengguna layanan. Dengan sikap yang lebih responsif, peka dan cepat tanggap terhadap perubahan dalam menindaklanjuti aduan dari masyarakat,” jelasnya.

Pihaknya menyatakan Pemkot Yogyakarta memiliki berbagai saluran aduan pelayanan publik, mulai dari datang langsung atau bisa juga mengakses layanan aduan berbasis web, aplikasi Jogja Smart Service (JSS), telepon, SMS serta akun media sosial.

Tercatat pada 1 Januari hingga 15 Desember 2024, jumlah pengaduan masyarakat yang masuk di Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan, baik melalui aplikasi Jogja Smart Service maupun SMS mencapai 3.773 aduan. Di mana 97,59 persen aduan telah direspon dan 2,41 persen sisanya masih dalam belum ditindaklanjuti. Sementara di sepanjang tahun 2023 terdapat 4.214 aduan.

Sejalan dengan itu Inspektur Pembantu Bidang Pembangunan Sarana dan Prasarana Insektorat, Yohanna Purnomo mengatakan Pemkot juga memiliki layanan aduan berupa Whistle Blowing System (WBS) di aplikasi JSS.

“WBS merupakan sistem penanganan aduan yang digunakan untuk menampung, mengelola dan menindaklanjuti serta membuat laporan atas informasi yang dibuat oleh pelapor atau Wishtleblower. Terkait tindak penyimpangan yang terjadi pada Pemkot, dengan prinsip tertutup, objektif, akuntabel, independent dan koordinatif,” katanya.

Sementara itu Perwakilan Ombudsman RI DIY, Jaka Susila Wahyuana menyatakan ketika bicara tentang layanan aduan maka tidak lepas dari peran masyarakat sebagai pengguna layanan. Sehingga masyarakat harus dilibatkan dalam penyusunan standar pelayanan hingga evaluasi.  

“Keterlibatan masyarakat dalam penyelenggaraan layanan aduan merupakan hal penting, karena mereka tahu akan kebutuhannya. Sehingga aduan juga dilihat sebagai cermin kepercayaan masyarakat, kesempatan untuk memperbaiki layanan dan salah satu alat evaluasi untuk meningkatkan mutu pelayanan,” terangnya. (Jul)